Tartalom

1. BEVEZETŐ

2. AZ ÉRTÉKELÉS SZEREPE ÉS KULTÚRÁJA
2.1 AZ ÉRTÉKELÉSI FOLYAMAT KIALAKÍTÁSA
2.11 Mi a probléma?
2.12 Mi a célja az értékelésnek?
2.13 Mit akarunk pontosan megtudni?
2.14 Van-e már a problémának valamifajta megoldása?
2.15 Miképpen juthatunk a megoldáshoz?
2.16 Kit vonjunk be a feladat elvégzésébe?
2.17 Mennyibe fog kerülni?
2.18 Mi lesz a sorsa az összegyűjtött adatoknak?
2.19 Mi a következő lépés?
2.2 Az ÉRTÉKELÉS ÁLTALÁNOS JELLEMZŐI
2.3 Az ÉRTÉKELÉS ÉS A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS KÖZÖS TÖRTÉNETE
2.4 Értékelés és hatékonyság
2.41 Hatékonysági modellek
2.5 AZ ÉRTÉKELÉS TERMÉSZETE, AZ ÉRTÉKELÉSRE HATÓ ÖSSZEFÜGGÉSEK
2.51 Az értékelés szociális összefüggése
2.52 Az értékelés szakmai összefüggése
2.53 Az értékelés szervezeti összefüggése
2.54 Az intézményi rendszerre vonatkozó összefüggések
2.55 Az értékelésnek a működésre vonatkozó összefüggése
2.56 Az értékelés technológiai összefüggése
2.57 Az értékelésnek a használókra vonatkozó összefüggése
2.6 Értékelés és érték
2.61 Értékelési rendszer
2.62 Érték és haszon
2.63 Érték és célok
2.64 Érték és minőség
2.65 Érték és mennyiség
2.7 Mikor kerül sor értékelésre?
2.8 Az ÉRTÉKELÉS LEGFONTOSABB EREDMÉNYE: A MEGFELELŐ DÖNTÉS

3. AZ ÉRTÉKELÉS SZEREPE A KÖNYVTÁR- ÉS INFORMÁCIÓS POLITIKA, A KÖNYVTÁRÜGY ÉS EGY-EGY KÖNYVTÁR MUNKÁJÁBAN

4. AZ ÉRTÉKELÉSI ELJÁRÁS ALAPESZKÖZE: AZ IRÁNYELV
4.1 A KÖNYVTÁRI ÉS INFORMÁCIÓS TERÜLETEK ÉRTÉKELÉSE
4.11 A használók igényeinek kielégítése
4.12 Szolgáltatásmenedzsment
4.13 Vizsgálatok a szolgáltatásmenedzsment területén
4.14 Törődés a használókkal
4.15 Az információ- és tudásmenedzsment értékelése
4.16 A webes szolgáltatások értékelése
4.17 Az állománymenedzsment értékelése
4.18 A humánerőforrás menedzselése
4.19 Irányítás és marketing, a könyvtár vezetésének értékelése

5. AZ ÉRTÉKELÉS ÁLTALÁNOS ESZKÖZE: A SZAKFELÜGYELET
5.1 A KÖNYVTÁRI SZAKFELÜGYELET
5.2 A MINŐSÉGELVŰ KÖNYVTÁRI SZAKFELÜGYELET

6. EURÓPAI ÉRTÉKELÉSI MÓDSZEREK, RENDSZEREK
6.1 CHARTER MARK. MINŐSÉGI VÉDJEGY
6.2 LISIM. LIBRARY AND INFORMATION SECTOR IMPROVEMENT MODEL. A KÖNYVTÁRI ÉS INFORMÁCIÓS SZEKTOR FEJLŐDÉSI MODELLJE

7. EFQM ÖNÉRTÉKELÉSI MODELL. EUROPEAN FOUNDATION QUALITY MODEL

8. CAF. COMMON ASSESSMENT FRAMEWORK. KÖZÖS ÉRTÉKELÉSI KERETRENDSZER
8.1 CAF MODELL FELÉPÍTÉSE
8.2 ADOTTSÁGOK
8.3 EREDMÉNYEK
8.4 ÉRTÉKELÉS

9. A SERVQUAL MÓDSZER. SERVICE QUALITY. A SZOLGÁLTATÁSOK MINŐSÉGÉNEK VIZSGÁLATA

10. A LibQUAL+ MÓDSZER. LIBRARY QUALITY. A KÖNYVTÁR MINŐSÉGÉNEK VIZSGÁLATA

11. BSC. BALANCED SCORECARD. KIEGYENSÚLYOZOTT STRATÉGIAI MUTATÓSZÁMRENDSZER
11.1 KÖNYVTÁRI ALKALMAZÁS
11.2 A HASZNÁLÓI NÉZŐPONT
11.3 PÉNZÜGYI NÉZŐPONT
11.4 A FOLYAMATOK NÉZŐPONTJA
11.5 A LEHETŐSÉGEK NÉZŐPONTJA

12. SIADAP. SISTEMA INTEGRADO DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA. A TELJESÍTMÉNYÉRTÉKELÉS INTEGRÁLT RENDSZERE A KÖZIGAZGATÁSBAN
12.1 A SIADAP FELÉPÍTÉSE

13. ESETTANULMÁNY
13.1 ÁLLANDÓ VISSZAJELZÉSI FORMÁK
13.11 Vendégkönyvek - szolgáltatási pontokon
13.12 Vendégkönyv az eseményekről, rendezvényekről
13.2 Eseti értékelés
13.21 Véleménykérés
13.22 Partneri értékelés szolgáltatásainkról
13.3 Fókusz csoportos vissza jelzés
13.4 A könyvtár használók elégedettségének vizsgálata
13.5 Szóbeli visszajelzések

MELLÉKLETEK
IRODALOM